FROM：舛田
今回は私の実体験も交えて書き綴っていきます。
タイトル、パンチありませんか？(笑)
怒鳴るお客さん、いらっしゃいますね～。
そう、パワー系の方の対応へは意外にもこんな対応がいいのです。
怒鳴られた後の対応としてよく見られる対応とは
今までかつて私も目にしたことがありますが、
事務の女の子や、ファストフードの女性店員さんなど、クレーム客や怒鳴りつける客にびっくりしてしまい、
思わず泣き出してしまう。
そう、これも「泣く」という感情を出した対応です。
これ実は超NGです。
そして、営業先や電話などでもよく見られるNG対応とは、
「黙り込む」「否定する」「笑う」
この上記、3つです。
黙り込んでしまうと、相手は「何黙り込んで知るんだ？」と逆に不安になり「話聞いとんかい！」となります。
否定してしまうと相手は「話がこれ以上できない」と不安になるのです。むしろ火に油です。
最後、笑うことですが、ヘラヘラ笑顔もNGです。
相手は余計不快になり「完全になめてるな？」という心理になります。
じゃあ、どうすればいいの？
これ実は意外な対応なんです。
それは、「怒鳴り返す」ことなんです。
意外じゃないですか？(笑)
もう場数や経験値やそんな領域にすら感じますが…
ただ、怒鳴り返すにしても技術が必要です。
技術がなければ、ただの炎上や喧嘩、大事になり兼ねません。
怒鳴る客は感情豊かな「SOS」サインです。
もうこの考えが出来れば余裕が出ませんか？
お客さんは自身の考えや訴えを「頼むからわかってくれ！」「お前ならなんとかできるだろ！」
と、訴えかけているのです。
それには精神誠意、紳士に同じポテンシャルで怒鳴り返すように伝えたり、誤ったりしてみましょう。
「分かりました！！！別室にてお話伺わせてください！」と怒鳴るようにはっきりと伝え、別室につく頃には
今まで怒鳴っていたお客さんも冷静を取り戻しているでしょう。
また対面に立つことも良くありません。
立ち位置は少し斜めが良いとされています。
要は、はっきりと「貴方の話は私に届いています！」「貴方とお話がしたい！！」と相手に伝われば
きっと怒鳴っていたお客さんも認めてくれることでしょう。
私が体験した弊社長谷の怒鳴り対応
数年前、仕様打合せで無茶ぶりをしてきていたお客様がいらっしゃり、
価格面・納期・仕様もお互いに意思疎通ができなかった若い営業マン。（これが私です）
しかし、圧力は強く、責任者や経営者だせや！となり業種ながら、ちょっぴりそちら系かな？と思ってしまう追い込み方でした。
そして、私と長谷で現地へ行きお話をすることに。
いつも通り、机をバンッと叩き、大声で怒鳴りつけるお客様。
と、その時瞬時に長谷はこう言いました。
「大声で喋らなくても聞こえていますよ！」「大声出すのやめましょうよ！」
そう、怒鳴りとクールを融合させた、サイレント怒鳴りでした。
上記2点をはっきり伝えたところ、お客さんはこう言いました。
「いやぁ～、昔から声がでかくてなぁ」
「びっくりさせてすんません」
「こう見えても、みんなには癒しキャラで通ってるんだけどなぁ」
と笑顔まで出していただきました。
これには私もビックリです。(笑)
上記のように真摯に受け止め、回答することが一番ですね。
怒鳴る方へは、一度同じ土俵でしっかり聞きます！一緒に考えましょう！と
お伝えすることが良いのかもしれません。
今回のメルマガで実践したら炎上した。なんてことがあっても責任は負えかねますので、予めご了承くださいね(笑)
こんな怒鳴られ方したけど、最後こんなに良くなりました！なんて体験談があれば是非共有したく思いますので、
下記お問い合わせフォームよりご感想などいただけたら幸いです。
集めた体験談などを特集できたらいいなぁと思っていますので、
貴方の対応力を是非是非お聞かせください。
納入事例は下記よりご覧いただけます。
